Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto, Sugiarto, dan Tony:2001). Secara umum dikatakan bahwa konsumen puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa yang didapatkan (Bloemer dan Kasper,1995). Jacoby dan Kryner, mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), yang bersifat bias (nonrandom), (2) terungkap secara terus-menerus, (3) oleh unit pengambilan keputusan, (4) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan(5) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif) (Dharmmesta, 1999). mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau membeli merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan (switching behaviour) (Chauduri dan Holbrook, 2001). Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dick dan Bassu (1994) yang menyatakan bahwa loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara sikap relatif dan pengulangan berlangganan. Sebagai dasar hubungan sikap keperilakuan dengan loyalitas. Saat ini banyak perusahaan memakai jasa sosial media marketing sebagai bagian dari perusahaan. Loyalitas pelanggan mempunyai dampak yang luar biasa pada perusahaan dan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi suatu perusahaan, sebaga ikonsekuensinya mempertinggi loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa akan meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya menambah konsumen, dan biaya 19 yang rendah dalam memberikan profitabilitas. Umumnya lebih mudah mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana bagi perusahaan. Pada dasarnya, konsumen akan melakukan pembelian percobaan terhadap sebuah merek. Apabila puas mereka akan cenderung untuk melakukan pembelian berulang terhadap merek tersebut karena yakin bahwa merek tersebut aman dan terkenal. Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek.
0 Comments
|
Putri SyifaHello World :) Archives
July 2019
Categories |